Die Mitarbeiter sind das wertvollste Kapital eines Unternehmens!
Wenn man von den Leuten Pflichten fordert und ihnen keine Rechte zugestehen will, muss man sie gut bezahlen.
Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832), dt. Dichter
In der aktuellen Wirtschaftslage ist die Bezahlung in den meisten Unternehmen eher schlecht bzw. wenn es Überzahlungen gibt, dann gibt es den Motivator Geld nur in geringem Ausmaß und von geringer Dauer.
Das Motto „Kunde ist König“ bzw. Verhalten bei Kundenreklamationen beschäftigt mittlerweile die ganze Gesellschaft. In den letzten Jahren wurde dies zu einem immer größer werdenden Thema.
Kundenbeschwerden werden unverschämter
Daher sind klare Regeln zum allgemeinen Umgang nötig.
Der Kunde ist König? Und Sie sind der Chef!
Erzwungene Freundlichkeit ist auch keine Lösung.
Oft wird in Firmen einfach die Autorität der Mitarbeiter durch Entscheidung einer zentralen Leitstelle untergraben. Verständlich, dass man hier als Mitarbeiter dann gefrustet ist, weil einerseits wird verlangt selbstsändig im Sinne des Unternehmens und dem Gesetz zu denken und zu agieren – andererseits bekommt man dann aber keine Unterstützung bzw. werden ohnehin Entscheidung wieder revidiert. Muss ein Kunde immer alles bekommen? Kein Unternehmen möchte eine „schlechte“ Nachrede, aber meiner Meinung nach darf der Kunde nur dann König sein, wenn er tatsächlich im Recht ist und sich auch wie einer benimmt!
Es gibt leider immer wieder Vorfälle, wo Mitarbeiter sich schreckliche Dinge von Kunden gefallen lassen müssen und seitens der Vorgesetzten leider oft keinerlei Rückhalt kommt.
- Das soll die Moral stärken?
Die Sicht der Mitarbeiter sieht dann so aus:
„Hab ich das richtig verstanden? Das Unternehmen hält zu launischen, unvernünftigen, wütenden, fordernden Kunden anstatt zu mir, seinem loyalen Angestellten?
Und das soll den Kundenservice verbessern? – Ich glaube nicht! ”
Auch die Floskel „Der Kunde hat immer recht“ wurde eingeführt um sowohl den Kunden, als auch den Angestellten einzureden, einen guten Service zu bieten. Glücklicherweise geben immer mehr Unternehmen diese strenge Sichtweise auf, da Sie ironischerweise zu schlechterem Kundenservice führt:
- Es macht Mitarbeiter unglücklich
In einer richtigen und hochwertigen Kultur gibt es klare Regeln und Grenzen die eine Entscheidung dann klar nachvollziehbar macht auch wenn sie einmal „gegen“ einen Kunden ist. (z.B. Umtausch ohne Rechnungsbeleg, Fristen von Retournahmen bei Bestellungen, Verhalten bei persönliche Beleidigungen von Kunden, Abbruch des Gesprächs und Meldung an Vorgesetzte bzw. Verweisen des Kunden an eine andere Stellen usw.)
Es gibt viele dieser Beispiel, die zeigen, dass es sinnvoll und besser ist zu den Mitarbeitern zu stehen.
Gordon Bethuner – Continental Airlines sagte dazu:
“Wenn wir auf einen Kunden treffen, den wir nicht zufrieden stellen können, verhalten wir uns immer loyal zu unseren Angestellten. Die müssen sich jeden Tag mit solchen Situationen herumschlagen. Nur weil jemand ein Flugticket kauft, gibt ihm das noch lange nicht das Recht, unsere Angestellten zu beleidigen…
Wir haben jeden Monat so um die drei Millionen Passagiere. Einer oder zwei von ihnen sind meist unvernünftige und anstrengende Idioten. Wenn du vor der Entscheidung stehst, entweder deine Mitarbeiter zu unterstützen, welche jeden Tag für dich arbeiten und dafür sorgen, dass dein Produkt das ist, was es ist, oder zu irgendeinem wütenden Idioten, der einen Freiflug nach Paris verlangt, nur weil dir die Erdnüsse ausgegangen sind, für wen wirst du dich entscheiden?
Du kannst deine Angestellten nicht wie Leibeigene behandeln.
Du musst sie wertschätzen…wenn sie denken, dass du sie nicht unterstützen wirst, dann kann sogar das kleinste Problem zu Unmut führen.
Natürlich gibt es auch viele Beispiele für schlechte Angestellte, die den Kunden wirklich schlechten Service bieten. Das Problem, zu glauben es damit zu lösen und zu verkünden der Kunde hat immer Recht und ist König, finde ich leider kontraproduktiv.”
Aggressiven Kunden nutzen dieses System aus und haben unfaire Vorteil dadurch.
Es bedeutet außerdem, dass Kunden, die dieses Motto missbrauchen, besser behandelt werden und bessere Konditionen bekommen als diplomatische Kunden. Es macht viel mehr Sinn, zu den netten Kunden nett zu sein, damit DIESE wiederkommen. Mir ist klar, dass wir jeden Kunden brauchen, aber die Moral der Mitarbeiter ist garantiert wichtiger, da diese sich und die Firma sonst immer mehr aufgeben bzw. einfach nicht die optimale Leistung abrufen.
- Einige Kunden schaden dem Geschäft
Es wird immer Kunden geben die NIE zufrieden sind und sich IMMER schlecht behandelt fühlen. Diese verbreiten aber immer negative Stimmung und versuchen die Firma nur auszunutzen – sehen sich daher immer im Recht – und mit dieser Politik verstärken wir bei uns doch nur diese „Kundenunkultur“. Die Mitarbeiter werden dadurch immer wieder sehr stark psychisch belastet.
- Es führt zu schlechtem Kundenservice
Glückliche Angestellte leisten besseren Kundenservice weil:
Ihnen andere Menschen wichtig sind (sprich: die Kunden)
Sie mehr Energie haben
Sie glücklicher sind, es also mehr Spaß macht mit ihnen zu reden und zusammenzuarbeiten
Sie motivierter sind
Wenn das Unternehmen jedoch immer zu den Kunden hilft anstatt zu den eigenen Angestellten, vermittelt das die Botschaft, dass:
Die Angestellten nicht geschätzt werden
Es nicht wichtig ist, Angestellte fair zu behandeln
Angestellte keinen Anspruch darauf haben, von den Kunden mit Respekt behandelt zu werden
Angestellte sich von den Kunden alles gefallen lassen müssen
Wenn diese Einstellung vorherrscht, wird den Angestellten der Service egal. An diesem Punkt ist guter Service fast unmöglich. Das Beste, worauf Kunden hoffen können, ist vorgetäuschter „guter” Service und oberflächliche Höflichkeit.
- Das Motto sollte lauten:
„Hilf zu deinen Leuten und die Kunden werden für sie an erster Stelle stehen!“
Der Kunde soll als gleichwertiger Partner auf einer Augenhöhe mit unseren Mitarbeitern stehen. Sonst funktioniert ein Win-Win Verhältnis nicht.
Besagt ja schon allein die Transaktionsanalyse (Kommunikation Erwachsener-Erwachsener und nicht, dass sich einer davon immer unterordnen muss wie ein Kind)
Am Ende des Tages kann nur ein glücklicher und nicht im Stich gelassener Mitarbeiter die Verkaufserfolge bringen, die man von ihm erwartet.
Weitere Links zum Thema Kunde und menchlicher Umgang mit Mitarbeitern und Kunden:
Kassiere leiden immer mehr
Kundenorientierung und Menschlichkeit
Quellen: Wirtschaftsblatt.at, Sinnvollesbewirken.at, Heise.de, Zeit.de, Huffingtonpost.de, Aphorismen.de, Inspirationen vom Buch: Von den Besten lernen. Die 30 Erfolgsgeheimnisse der Führungelite (Thomas J. Neff & James M. Citrin)